3 استراتيجيات لزيادة كفاءة التواصل مع العملاء في عام 2022
Illustration: Freepik
التواصل مع العملاء أمر أساسي لأي عمل تجاري.
التواصل الفعال مع العملاء وحل مشكلاتهم والإجابة على أسئلتهم يكسبك ثقتهم. سترى هذا ينعكس في كل من أرقام المبيعات والمراجعات التي يتركها الأشخاص لك على الإنترنت.
ومع ذلك ، فإن العكس هو الصحيح أيضًا. يعد الاتصال السيئ من أكثر المشكلات المحبطة التي يواجهها العملاء. رسائل البريد الإلكتروني التي لم يتم الرد عليها. الساعات التي قضاها في الانتظار. وكلاء غير أكفاء على الخط. كل هذا يمكن أن يؤدي بسهولة إلى ضياع الأعمال والمراجعات السيئة. في الواقع ، تخلى 65٪ من العملاء عن الأعمال التجارية من قبل بسبب التفاعل السيئ مع خدمة العملاء.
إذن ماذا يمكنك أن تفعل لتجنب هذا؟ كيف يمكنك تكثيف اتصالاتك وتقديم تجربة ممتازة للعملاء في عام 2022؟ فيما يلي ثلاث استراتيجيات لتحقيق هذا الهدف.
الانتقال إلى السحابة - ضع في اعتبارك UCaaS
بادئ ذي بدء ، حان الوقت لنقل اتصالاتك إلى السحابة إذا لم تكن قد فعلت ذلك بالفعل.
تعد قنوات الاتصال المتباينة واحدة من أكبر مصادر الوقت والموارد في التواصل مع العملاء.
على سبيل المثال ، لا تزال العديد من الشركات تعمل مع أنظمة هاتف الأعمال PBX ، وعميل بريد إلكتروني قديم عادي ، وربما صفحة Facebook حيث يمكن للأشخاص مراسلتهم.
هذا لا يكفي في عام 2022. خاصة إذا كنت تتعامل مع عدد كبير من تفاعلات العملاء.
بدلاً من ذلك ، ضع في اعتبارك نقل جميع مهام سير عمل الاتصالات الخاصة بك إلى المجال الافتراضي.
بفضل بروتوكول نقل الصوت عبر الإنترنت (VoIP) ، يمكن الآن توجيه مكالمات الصوت والفيديو عبر السحابة. تتيح لك خدمات الهاتف التجارية الافتراضية ومراكز الاتصال الحديثة الوصول إلى أرقام أعمالك من أي مكان من خلال تطبيقات سطح المكتب والأجهزة المحمولة.
للمضي قدمًا ، هناك منصات تساعدك على مركزية جميع اتصالاتك. تسمى هذه الأنظمة الأساسية UCaaS - الاتصالات الموحدة كخدمة. وهي تشمل عادةً مكالمات الصوت والفيديو ، والمؤتمرات ، والرسائل ، والدردشة الحية ، والفاكس الافتراضي ، والبريد الإلكتروني ، وقنوات الاتصال الأخرى.
الميزة الرئيسية لمنصات UCaaS هي أنها تساعدك على التخلص من خسائر الاحتكاك. لم يعد فريقك مضطرًا للتنقل بين القنوات. بدلاً من ذلك ، يمكنهم الاهتمام باحتياجات العملاء بكفاءة - بغض النظر عن كيفية وصولهم.
تسخير الذكاء الاصطناعي
بعد ذلك ، يمكنك تسخير الذكاء الاصطناعي (AI) والتعلم الآلي (ML) لجعل التواصل مع العملاء أكثر كفاءة.
تأتي منصات اتصالات الأعمال الحديثة مع مجموعة واسعة من أدوات الإنتاجية ، والعديد منها يعتمد على الذكاء الاصطناعي. على سبيل المثال ، تستخدم الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) معالجة اللغة الطبيعية للسماح للمتصلين بتحديد الغرض من مكالمتهم بكلماتهم الخاصة.
بعد ذلك ، يمكن للذكاء الاصطناعي إما توجيههم إلى أفضل وكيل متاح. أو يمكن أن يتولى المهام الروتينية - مثل إعطاء معلومات الحساب أو جدولة الاجتماعات - مباشرة. في كلتا الحالتين ، لن يضطر العميل إلى الوقوع في قائمة انتظار المكالمات ، أو الاستماع إلى التكرارات التي لا نهاية لها من "اضغط 1 لـ-".
يمكن لروبوتات الدردشة أيضًا أن تهتم بكفاءة بالطلبات الروتينية على موقع الويب الخاص بك وعلى قنوات التواصل الاجتماعي المختلفة. لن يضطر وكلاؤك للتعامل مع الطلبات التافهة مثل الحجز أو إلغاء المواعيد. بدلاً من ذلك ، يمكنهم التركيز على التعامل مع المشكلات الأكثر تعقيدًا بما يرضي عملائك تمامًا.
تطبيق آخر للذكاء الاصطناعي في الاتصال هو التوثيق. يمكن للخوارزميات نسخ محادثات العملاء بالكامل بسهولة. بعد ذلك ، يمكن أن تكون هذه النصوص بمثابة معلومات قيمة للتفاعلات المستقبلية. أو يمكنك استخدامها لمراجعة كفاءة الاتصال الخاصة بك.
الطريقة الأخيرة لتسخير الذكاء الاصطناعي لتكثيف اتصالاتك هي التحليلات. الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي رائعان في الفرز من خلال كميات هائلة من البيانات وتحديد الأنماط. يمكن أن يساعدك تحليل بيانات الاتصال في تحديد مجال للتحسين.
أتمتة سير العمل من خلال عمليات التكامل
الطريقة الثالثة للتأكد من أن اتصالاتك مع العملاء ستكون على أعلى مستوى في العام المقبل هي الأتمتة من خلال التكامل.
تتمثل إحدى ميزات الاتصال التجاري المستند إلى السحابة في أنه يمكنك بسهولة دمج أدوات الاتصال الخاصة بك مع منصات الأعمال الأخرى التي قد يستخدمها فريقك. يتضمن ذلك مجموعات التسويق الرقمي مثل Mailchimp و ActiveCampaign أو برامج إدارة علاقات العملاء (CRM) مثل Salesforce و HubSpot أو تطبيقات الإنتاجية مثل Trello و Todoist.
وبالتالي ، يمكنك أتمتة العديد من مهام سير العمل اليدوية الآن - وتوفير الكثير من الوقت.
على سبيل المثال ، يمكنك دفع بيانات اتصالات العملاء تلقائيًا من منصة UCaaS الخاصة بك إلى CRM الخاص بك.
بمجرد انتهاء مكالمة مع أحد العملاء حول حل مشكلة ما ، يتم تخزين النص - بالإضافة إلى الملخص الذي تم إنشاؤه تلقائيًا - في CRM الخاص بك.
بعد ذلك ، إذا اتصل أحد العملاء مرة أخرى بشأن نفس المشكلة ، فيمكن لوكيلك سحب السجلات ذات الصلة في لمح البصر ، والحصول على نظرة عامة فورية على المشكلة. هذا يحفظ العميل من الاضطرار إلى إعادة سرد السجل الكامل لتفاعلاته معك.
الخاتمة
الاتصال هو مفتاح العمل - مفتاح رضا العملاء ، وبالتالي نجاح الأعمال.
من خلال نقل اتصالاتك إلى السحابة ، وتسخير الذكاء الاصطناعي ، وأتمتة تدفقات العمل ، ستتمكن من زيادة كفاءتك في عام 2022 ، ومنح عملائك تجربة اتصال رائعة.
