تعد مصداقية العلامة التجارية الآن أهم جزء في تجربة العميل
تعد صياغة تجربة عملاء من الدرجة الأولى أمرًا بالغ الأهمية إذا كنت تريد أن يحقق عملك ربحًا. الاحتفاظ بالعملاء هو الشيء الذي يمكن أن يمكّنك من تحقيق إيرادات يمكن الاعتماد عليها نسبيًا في معظم الأحيان ، وهناك عدد قليل جدًا من الأمثلة على المواقف التي يمكنك من خلالها تحسين الأمور كثيرًا في هذا الصدد. هناك الكثير من العوامل التي يجب أخذها في الاعتبار عند إجراء تجربة قد يستمتع بها عملاؤك بعد كل شيء.
ومع ذلك ، وفقًا لتقرير مؤشر X الذي تم إصداره مؤخرًا من Havas CX ، فقد اتضح أن العامل الوحيد الأكثر أهمية لتجربة العميل قد لا يكون له أي علاقة بالتجربة نفسها بل بسمعة العلامة التجارية وموثوقيتها. قال 46٪ من المستهلكين المقيمين في الولايات المتحدة الذين شملهم الاستطلاع خلال هذه الدراسة أن صورة العلامة التجارية كانت جزءًا كبيرًا حقًا مما إذا كانوا يستمتعون بتجربتهم كعميل لتلك العلامة التجارية أم لا.
هناك جانب آخر من هذا الاستطلاع قد يلفت الأنظار وهو انتشار العواطف أثناء عملية صنع القرار لدى المستهلك العادي. يستخدم 56٪ من المستهلكين الأمريكيين معايير عاطفية نسبيًا على عكس المعايير الوظيفية عند تقييم العلامة التجارية ، والأكثر من ذلك أن حوالي 40٪ فقط من المستهلكين يبدو أنهم يشعرون بأن احتياجاتهم يتم تلبيتها من خلال العلامات التجارية المختلفة التي يتفاعلون معها عندما أنهم يقومون بعمليات الشراء المرغوبة.
يشير هذا إلى أن العلامات التجارية لا تواكب العصر. في هذه الأيام ، لم يعد الأمر يتعلق فقط بمن يمكنه صنع أفضل منتج ، بل بالأحرى أخلاقيات الشركة المعنية بالإضافة إلى ما إذا كانت على استعداد للدفاع عن نفس الأشياء التي يهتم بها المستهلكون حاليًا أم لا. العلامة التجارية الأفضل أداءً في هذا السياق هي في الواقع شركة تصنيع أغذية الحيوانات الأليفة Chewy ، التي حصلت على تصنيف 99.1 في المؤشر أعلى بكثير من أي علامة تجارية أخرى كانت قادرة على إدارتها. احتلت تويوتا المرتبة الثانية مع تصنيف 83.2 ، وحصلت معظم العلامات التجارية الأخرى على درجات أقل بكثير في المؤشر ، لذلك من الواضح أن هناك الكثير من التغيير الذي يجب تنفيذه.
